こんにちは武田です。
今日はともすると見落としがちな議題ですが、副業と顧客満足について考えたいと思います。といってもそんなに大げさな話ではなく、武田のこれまでの経験を踏まえながらお伝えして行きます。
武田の副業の柱でせどりがありますが、主に転売先はAmazonになっています(ヤフオクも僅かにはありますが)。Amazonでの顧客対応から学んだ心掛けがありますので、具体的な事例をご紹介しながら説明致します。
ではいつもの通り「副業に顧客満足は必要か？」に対してガツンと結論から言ってしまいます。
結論
副業でも顧客満足は最重要・最優先事項である
まず副業と聞いてどう捉えるかで答えは変わってくると思います。副業＝お小遣い稼ぎと考えている方は、もしせどりに取り組みAmazon出品しても、顧客満足を最優先にできない可能性があると思います。
一方、私の場合は「副業＝お客様あってのビジネス」と明確に位置付けているので、顧客満足を目指すのはあまりにも当然のことです。この後の事例でも触れますが、結果的に収益に大きな差が出ます。ということで、結論はこうなりました。
なぜこのテーマを取り上げたか？
さきほど少し触れましたが、結果的に収益に大きな差が出てくるためです。
武田も実践しているせどりですが、ほぼ100%近い方がヤフオクやメルカリ、もしくは中国などで安く仕入れ、Amazonで高値販売を行うことで利益を得ていると思います。
まず顧客満足に努めているかどうかではっきり差が出るのが販売店舗の満足度評価結果です。下記はAmazonで某中古品を出品している2店舗の情報です。それぞれ満足度は99%と74%。
【店舗1】
【店舗2】
Total評価数も違うので、同じ土俵で評価して良いか微妙ですが、もし同じ商品をこの2店舗から選べるならあなたならどっちから買いますか？絶対店舗1ですよね？そうです、この差なんです。
Amazonの商品には必ずライバルが複数店舗出品しています。そこで良い意味で購入者の目に留まり、購入してもらう為には、顧客満足度が高いこと＝誠実に商売することが必須なんです。
顧客満足は・・・
・大切にすることで、ライバルがいても他社に先駆けて売れるすなわち利益が迅速に大きく上がるというメリットがあります。
・一方、いい加減な対応をし続けると上記の事例で満足度が74%しかない店舗のようになり、いつまでも売れない、儲からないというデメリットがあります。
もしかしたらここまで読んで頂いた方の中には、顧客満足なんて「そんなのかんけーねー！安けりゃ売れるだろ！」と考えておられる方もいるかもしれないので、一応武田なりの裏付けデータを次から提示しようと思います。
顧客満足が重要であることを示すデータ
1.調査会社による顧客満足度 vs 売上・ブランドイメージ
ちょっと古いデータですが、アメリカの調査会社Foreseeが2013年に世界的企業100社の満足度調査結果を出しました。100点満点で評価する方式で、常にTOPを走る企業もあれば、不祥事を隠し満足度のランキングが急激に下落した企業もあります。ちなみにTOP10は
1.Amazon(87点)
2.Avon(86点)
3.Nordstorm(86点)
4.Coach(85点)
5.Heinz(85点)
6.HONDA(85点)
7.メルセデス・ベンツ(85点)
8.Moet＆Chandon(85点)
9.3M(84点)
10.コストコ(84点)
foreseeの調査によると、あるブランドのサービスに80点以上の高いスコアをつけた人では、その中の83％が再度同じブランドを利用し、また同じく77％は他人にもそのブランドを薦めてくれるという傾向にあるそうです。
どういうことかかみ砕いて考えると
例えばA社の商品・サービスに満足した人
⇒リピーター(常連)となり、違う商品もA社から購入
⇒更に友人・知人にもその商品・A社を勧める
⇒結果的にA社は繰り返し販売、新規顧客開拓で利益が増大する
2.武田自身が真摯な顧客対応で新規顧客を開拓出来た
これは私がAmazon転売にて経験した事例です。いま私は色々なジャンルの商品を出品していますが、過去にこんな商品を出品していたことがありました。中古スマホのN-05Dです。
ちょっと見づらいですが、中古の最安値が1800円であることが分かるでしょうか？この価格は、実際に販売した2017年5月とほとんど変わらない価格です。もともとコンディションも良く有利になる状態でしたが、最安値が1800円の端末を、私は5600円で売り切りました。
一応、証拠画像です。
なぜそんな高値を付けて売ることが出来たのか？それは、お客様が非常に満足され、言い値でも買うとおっしゃって下さったからです。
詳しい経緯はこうです。
①購入者からの打診
この端末は古いandroid verで出品していました。そこに購入希望者から「verを最新にして下さい」との打診がありました。
②作業を見積もる
対応するにはAmazonから商品を引き上げ、Wifiでandroid verを上げ、最後に再びAmazonに送り再出品と言う非常に面倒な作業発生。
③しかしあえて依頼を引き受ける
話を聞くに、他の出品者にはこの依頼を全て断られたとのこと。Amazon転売＝お客様あってのビジネスと考え、お客様に対応日数を連絡し依頼を受ける。
結果的にお客様から「例え倍の値段でも絶対買う！」と言って頂けました。状態も良かったので最初3800円で出品していましたが再出品の際は5600円で即決いただきました。更に驚くべきことは、お客様からご友人に私の店舗をススメて頂き、その後も他の商品が3個立て続けに売れたのです。ここから得た知見です。
面倒だからやらない、というのは楽で簡単です。ですがお客様の望みに答えることで、結果的に新規顧客を獲得出来るケースもあるのです。副業だろうとビジネスならばまずは顧客第一です。
ではどう行動すべきか？
私の場合は、せどり(転売)での事例でしたが、どんな副業に取り組む際にも以下の認識を持って行動すれば良いと思います。
・副業＝お客様のいるれっきとしたビジネス
・顧客対応＝どんなことよりも優先して取り組むべき事項
例えば副業がアフィリエイトだって同じです。目的の商品を探しているお客様に対して、商品のメリットや効能だけじゃなくてデメリットやどんな場面で使えるかなど、購入者の立場に立った情報提供が出来るかどうかが重要だと思います。
ユーザーを大事にすることで結果的に利益が増えます。もしあなたがこれから副業をスタートするなら、是非「副業はビジネス」というプロ意識をもって取り組んで頂ければと思います。
追伸
副業をしたいなと思いつつも、どう取り組むか迷っておられる方も多いと思います。今回は心掛けみたいなものを書いてますが、まずはどんな副業するか決めないといけませんね。
もし副業の選択、進め方で迷われたら私で分かることなら何でも答えさせて頂きますので、ぜひお気軽にお問合せからご質問頂ければと思います。
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